Réussir sa "conduite du changement" en 8 étapes !

Du nouveau dans votre entreprise ? Pensez gestion du changement !

"Gestion du changement ? Pourquoi devrions nous gérer le changement ? Ce que nous allons mettre en place va permettre à tous de travailler dans de meilleures conditions et de façon plus simple et harmonieuse !"

C'est vrai, vous avez raison (enfin j'espère). Mais il ne suffit pas d'en être convaincu pour que le reste du monde le soit aussi. Que pourrait-il se passer si vos collaborateurs n'adhèrent pas à vos changements ?

• Que l'on vous mette des bâtons dans les roues pendant votre projet ? Oui, c'est possible

• Que certaines personnes fassent en sorte que votre projet n'aboutisse pas ? Oui, il y a des chances

• Qu'une grande partie de vos collaborateurs trouvent une bonne excuse pour ne pas utiliser vos nouveaux outils / services / processus ? Oui, très certainement

Et c'est exactement ce qu'il risque de vous arriver si vous ne prenez pas au sérieux la gestion du changement.

Lorsque vous décidez de mettre en place de nouveaux outils / services / processus dans votre entreprise, attendez-vous à de vives réactions dans les rangs de vos collaborateurs. Même si vous êtes convaincu que les changements que vous allez mettre en place vont aider le plus grand nombre et leur permettre de "mieux" travailler, vos collaborateurs, eux ne voient que les impacts négatifs qu'ils vont encore devoir absorber. De la nouveauté ? Cela se traduit par de l'incertitude et la peur, cela veut également dire se remettre en question :

Source : https://bloculus.com/tag/deuil/

Il existe de nombreux modèles / méthodes qui permettent de mettre en pratique une bonne conduite du changement. ADKAR, Kotter en sont des exemples. Ces modèles, comme des recettes de cuisine, vous donnent les étapes pour la réussir.

Cependant, force est de constater que, malgré l'utilisation de recettes de cuisine moulte fois éprouvées, la plupart du temps, la gestion du changement ne se passe pas vraiment comme elle avait été prévue. Quelles en sont les causes ? Rarement les mêmes d'un projet à un autre. Mais il existe souvent une constante : la sous-estimation de l'impact des changements réalisés par l'entreprise sur ses employés.

Pour que cette courbe soit la plus lisse possible, que le changement impacte le moins possible vos collaborateurs, il faut suivre quelques étapes. Étapes qui pourront vous paraître d'une évidence flagrante. C'est vrai, cette recette de cuisine n'est pas une nouveauté. Chacune de ces étapes est presque "téléphonée". Et pourtant … Plus vous préparez votre gestion du changement en amont, en n'omettant aucune de ces étapes et plus vous avez de chance que votre projet ne soit pas rejeté par vos collaborateurs.

Source : https://twitter.com/sylviaduckworth/status/719149020271288320

Quelles sont donc ces étapes miracles :

1. Définir les produits / services pour lesquels vous souhaitez gérer le changement

C'est vrai que cette étape coule de source. Mais encore une fois …. Et pourtant … Cela paraît tellement évident à tout le monde que souvent, on ne prend même pas le temps de documenter.

Cet oubli malencontreux amène des quiproquos fort peu sympathiques. "Cela paraissait pourtant logique que si on parle de changement sur l'outil A cela implique du changement sur le processus B qui est forcément impacté, non ?"... Hum... Pas sûr que cela soit si "logique" pour tout le monde !

Pour remédier à ces "petits couacs", ce temps, il faut le prendre pour mettre par écrit une liste exhaustive des produits / services /processus qui vont impacter les utilisateurs. Une fois que cette liste est prête, essayez de mettre en face de ces différents produits /services les raisons positives pour lesquelles vous intégrez ces outils ou services dans votre société :

• quels sont les avantages pour les utilisateurs ?

• en quoi cela va-t-il faciliter leur vie de tous les jours ?

• comment cette nouveauté va permettre à l'entreprise d'être plus performante ?

• ...

Cette liste vous servira de base de travail pour le reste de la recette.

Source : https://www.pinterest.ch/pin/520939881894574409/

2. Définir la cible de votre gestion du changement

Lorsque l'on attaque une gestion du changement, souvent, les premières questions / idées sont liées au format des communications qui seront effectuées et / ou du timing de communication.

Partir directement dans cette direction c'est un peu "mettre la charrue avant les bœufs".

Ne croyez pas que vous pourrez gérer le changement pour tous vos collaborateurs de la même façon. En fait il y a autant de façons de communiquer que de personnes impactées.

Rassurez-vous, vous n'avez pas besoin de faire un plan de communication par collaborateur. En revanche, mettre tout le monde dans le même panier n'est pas la meilleure idée non plus.

Comment faire ? Et bien tout simplement en étudiant vos collaborateurs et en les classant par groupes de personnes ayant des caractéristiques similaires. Je ne parle pas de leur couleur de cheveux ou de leur style vestimentaire... L'idée est plutôt de trouver des similitudes dans la façon dont ces groupes seront impactés et / ou la façon dont ils réagiront aux changements.

En un mot, vous devez créer des personas ! Je vous expliquerai dans un prochain article comment procéder.

Une fois que vous avez créé ces avatars de collaborateurs, vous devez comprendre et documenter :

• quel produit / service / processus impacte quel persona,

• quels avatars seront totalement récalcitrants, ceux qui pourront vous aider à faire adopter les nouveautés, ceux qui vous demanderont le plus de travail d'adoption, ...

• quel est le type de personnalité de chaque avatar, et par conséquent quel est le meilleur moyen de communiquer avec lui,

• ...

Une fois cette étape terminée, ça y est vous avez fait le plus gros de la préparation et pour la plupart des gens la partie la moins fun du change management !

Source : http://www.ux-lady.com/diy-user-personas/

3. Définir quelle est la meilleure façon de communiquer pour chaque binôme persona / service.

Maintenant que vous avez une liste de personas ainsi que leurs caractéristiques, vous devez déterminer quel sera la meilleure façon de communiquer avec chacun d'entre eux :