Réussir sa "conduite du changement" en 8 étapes !



Du nouveau dans votre entreprise ? Pensez gestion du changement !

"Gestion du changement ? Pourquoi devrions nous gérer le changement ? Ce que nous allons mettre en place va permettre à tous de travailler dans de meilleures conditions et de façon plus simple et harmonieuse !"

C'est vrai, vous avez raison (enfin j'espère). Mais il ne suffit pas d'en être convaincu pour que le reste du monde le soit aussi. Que pourrait-il se passer si vos collaborateurs n'adhèrent pas à vos changements ?

  • Que l'on vous mette des bâtons dans les roues pendant votre projet ? Oui, c'est possible

  • Que certaines personnes fassent en sorte que votre projet n'aboutisse pas ? Oui, il y a des chances

  • Qu'une grande partie de vos collaborateurs trouvent une bonne excuse pour ne pas utiliser vos nouveaux outils / services / processus ? Oui, très certainement

Et c'est exactement ce qu'il risque de vous arriver si vous ne prenez pas au sérieux la gestion du changement.

Lorsque vous décidez de mettre en place de nouveaux outils / services / processus dans votre entreprise, attendez-vous à de vives réactions dans les rangs de vos collaborateurs. Même si vous êtes convaincu que les changements que vous allez mettre en place vont aider le plus grand nombre et leur permettre de "mieux" travailler, vos collaborateurs, eux ne voient que les impacts négatifs qu'ils vont encore devoir absorber. De la nouveauté ? Cela se traduit par de l'incertitude et la peur, cela veut également dire se remettre en question :


Source : https://bloculus.com/tag/deuil/

Il existe de nombreux modèles / méthodes qui permettent de mettre en pratique une bonne conduite du changement. ADKAR, Kotter en sont des exemples. Ces modèles, comme des recettes de cuisine, vous donnent les étapes pour la réussir.

Cependant, force est de constater que, malgré l'utilisation de recettes de cuisine moulte fois éprouvées, la plupart du temps, la gestion du changement ne se passe pas vraiment comme elle avait été prévue. Quelles en sont les causes ? Rarement les mêmes d'un projet à un autre. Mais il existe souvent une constante : la sous-estimation de l'impact des changements réalisés par l'entreprise sur ses employés.

Pour que cette courbe soit la plus lisse possible, que le changement impacte le moins possible vos collaborateurs, il faut suivre quelques étapes. Étapes qui pourront vous paraître d'une évidence flagrante. C'est vrai, cette recette de cuisine n'est pas une nouveauté. Chacune de ces étapes est presque "téléphonée". Et pourtant … Plus vous préparez votre gestion du changement en amont, en n'omettant aucune de ces étapes et plus vous avez de chance que votre projet ne soit pas rejeté par vos collaborateurs.


Source : https://twitter.com/sylviaduckworth/status/719149020271288320

Quelles sont donc ces étapes miracles :

1. Définir les produits / services pour lesquels vous souhaitez gérer le changement

C'est vrai que cette étape coule de source. Mais encore une fois …. Et pourtant … Cela paraît tellement évident à tout le monde que souvent, on ne prend même pas le temps de documenter.

Cet oubli malencontreux amène des quiproquos fort peu sympathiques. "Cela paraissait pourtant logique que si on parle de changement sur l'outil A cela implique du changement sur le processus B qui est forcément impacté, non ?"... Hum... Pas sûr que cela soit si "logique" pour tout le monde !

Pour remédier à ces "petits couacs", ce temps, il faut le prendre pour mettre par écrit une liste exhaustive des produits / services /processus qui vont impacter les utilisateurs. Une fois que cette liste est prête, essayez de mettre en face de ces différents produits /services les raisons positives pour lesquelles vous intégrez ces outils ou services dans votre société :

  • quels sont les avantages pour les utilisateurs ?

  • en quoi cela va-t-il faciliter leur vie de tous les jours ?

  • comment cette nouveauté va permettre à l'entreprise d'être plus performante ?

  • ...

Cette liste vous servira de base de travail pour le reste de la recette.


Source : https://www.pinterest.ch/pin/520939881894574409/

2. Définir la cible de votre gestion du changement

Lorsque l'on attaque une gestion du changement, souvent, les premières questions / idées sont liées au format des communications qui seront effectuées et / ou du timing de communication.

Partir directement dans cette direction c'est un peu "mettre la charrue avant les bœufs".

Ne croyez pas que vous pourrez gérer le changement pour tous vos collaborateurs de la même façon. En fait il y a autant de façons de communiquer que de personnes impactées.

Rassurez-vous, vous n'avez pas besoin de faire un plan de communication par collaborateur. En revanche, mettre tout le monde dans le même panier n'est pas la meilleure idée non plus.

Comment faire ? Et bien tout simplement en étudiant vos collaborateurs et en les classant par groupes de personnes ayant des caractéristiques similaires. Je ne parle pas de leur couleur de cheveux ou de leur style vestimentaire... L'idée est plutôt de trouver des similitudes dans la façon dont ces groupes seront impactés et / ou la façon dont ils réagiront aux changements.

En un mot, vous devez créer des personas ! Je vous expliquerai dans un prochain article comment procéder.

Une fois que vous avez créé ces avatars de collaborateurs, vous devez comprendre et documenter :

  • quel produit / service / processus impacte quel persona,

  • quels avatars seront totalement récalcitrants, ceux qui pourront vous aider à faire adopter les nouveautés, ceux qui vous demanderont le plus de travail d'adoption, ...

  • quel est le type de personnalité de chaque avatar, et par conséquent quel est le meilleur moyen de communiquer avec lui,

  • ...

Une fois cette étape terminée, ça y est vous avez fait le plus gros de la préparation et pour la plupart des gens la partie la moins fun du change management !


Source : http://www.ux-lady.com/diy-user-personas/

3. Définir quelle est la meilleure façon de communiquer pour chaque binôme persona / service.

Maintenant que vous avez une liste de personas ainsi que leurs caractéristiques, vous devez déterminer quel sera la meilleure façon de communiquer avec chacun d'entre eux :

  1. Organiser des formations en présentiel

  2. Organiser des formations en ligne

  3. Créer des vidéos informatives

  4. Communiquer par mails

  5. Envoyer des newsletters

  6. Ouvrir un guichet d'information

  7. Mettre à disposition des brochures / flyers papier

  8. ...

Tout est possible et combinable à volonté.

Par exemple, pour les personas que vous avez identifiés comme ayant besoin d'être rassurer, se trouver face à une personne physique sera par exemple plus efficace. La mise à disposition de formations en présentiel ou de guichets d'information leur permettra de poser toutes les questions qui les angoissent.

Autre exemple, pour les personas moins impactés / nécessitant moins de prise en charge, la création de campagnes de mails ou de newsletter permettra à moindre coût de les tenir au courant.

Les moyens que vous allez choisir de mettre en place vont également dépendre de votre budget et du temps que vous avez à votre disposition avant la mise en place de vos nouveaux services / produits / processus.

4. Faire un plan de communication Le plan de communication qu'est-ce que c'est ? Au même titre que vous réalisez un planning pour la gestion de vos projets, vous devez réaliser un planning des communications que vous allez faire dans le cadre de votre conduite du changement.

Vous devez définir les jalons clés de vos campagnes et définir quel type de communication sera lancé pour chacun de ces jalons.

Afin de vous faciliter la vie, dans un premier temps, vous pouvez créer un plan de communication pour chaque persona. C’est-à-dire, pour une cible donnée, vous aller expliquer quelles actions de communication vous avez prévues, leur déroulement ainsi que leur timing.

Une fois que ceci sera fait, il ne vous restera plus qu'à créer le plan de communication global, qui inclura tous les plans de communications des personas. Vous pourrez alors adapter les différentes actions et voir comment mutualiser certaines d'entre elles. Une présentation visuelle vous permet d'avoir d'un seul coup d'œil une vision claire, par exemple (attention il ne s'agit pas d'un plan de communication mais bien d'un exemple de ce qu'il peut être fait graphiquement) :


Source : https://www.pinterest.ch/pin/836684436998184065/

5. Définir votre budget

De mon expérience, la plupart du temps, le budget mis à disposition pour la conduite du changement est déjà inclus dans le budget total alloué au projet. Et malheureusement, vous n'avez pas trop votre mot à dire.

Si ce n'est pas le cas, vous allez pouvoir, à l'aide de votre plan de communication définir le budget dont vous aller avoir besoin pour réaliser toutes les actions que vous avez prévues.

En revanche, si vous êtes "limité" par un budget prédéfini, plutôt que de couper dans les actions que vous souhaitez réaliser, je vous conseille de réaliser des ateliers collaboratifs afin de trouver des idées innovantes pour réaliser ces actions à moindre coût.

6. Définir des KPI

Pour savoir si votre conduite du changement fonctionne bien, vous devez avoir des indicateurs clés. Ces indicateurs doivent être mesurés avant même de lancer toute campagne de communication.

Par exemple :

  • Est-ce que vos collaborateurs ont une idée des changements à venir ?

  • Comment perçoivent-ils les changements qui sont à venir ?

  • Ces changements sont-ils plutôt positifs ou négatifs pour eux ?

  • ...

L'idée est ensuite de mesurer au fur et à mesure de vos campagnes ces mêmes indicateurs et de voir leur évolution. Ceci vous permettra de répondre aux questions suivantes :

  • est-ce que vos campagnes de communications sont pertinentes ?

  • est ce qu'elles sont bien perçues par vos collaborateurs ?

  • comment pourrait-on faire "mieux" ?


Source : https://www.pinterest.ch/pin/485192559845206916/

7. Trouver des prestataires pour réaliser les étapes du plan de gestion du changement

Une fois que tout est prêt (enfin presque), il n'y a plus qu'à lancer le plan de communication que vous avez mis en place ... Très bien, mais qui va réaliser les actions que vous avez prévues dans votre plan ?

Vous avez 3 options :

1. Vous avez les compétences et disponibilités en interne. C'est vraiment la classe ! Alors c'est parti ! 2. Vous n'avez des compétences et/ou disponibilités que pour certaines activités. Avant de vous lancer dans la recherche de partenaires externes, faites le tour de vos collaborateurs (même ceux qui n'ont jamais été identifiés pour ce genre d'activités) pour voir si certains d'entre eux ne pourraient pas réaliser certaines tâches : quels meilleurs ambassadeurs que vos propres collègues ??? Vous ne trouvez vraiment pas ? Alors contactez plusieurs partenaires potentiels en leur faisant part de vos besoins (votre plan de communication). Voyez comment ceux-ci challengent votre travail. Ils peuvent mettre le doigt sur un oubli ou une erreur de votre part. Tout conseil est bon à prendre avant de vous lancer ! 3. Vous n'avez pas les compétences en interne. Ça c'est vraiment dommage... Mais en êtes-vous vraiment sûr ? Comme pour le point 2, essayez de voir si vous n'auriez pas des pépites (gemmes) cachées au milieu de vos collaborateurs. Si vous ne trouvez pas, il vous faudra alors prendre de l'aide à l'extérieur de votre compagnie. Voir point 2. Mon petit conseil : rencontrez plusieurs prestataires pour les comparer. Ne vous lancez pas dans l'aventure avec une équipe qui ne vous a pas convaincue à 100%. Et oui, encore une astuce qui est évidente ^_^ Mais encore une fois, de par mon expérience, c'est souvent le prestataire le moins cher qui sera choisi, même s'il n'a pas convaincu. Et nous savons tous ou cela nous mène pour finir …

Une autre astuce : Si vous n'arrivez pas à trouver le prestataire externe idéal. Pourquoi ne pas mixer plusieurs partenaires en choisissant le meilleur pour chaque type d'activité ?

8. Lancer les campagnes (Run)

Ça y est, vous pouvez vous lancer, vous avez toutes les cartes en mains :

  • Les processus / les produits / services qui vont impacter vos collaborateurs

  • Les différentes cibles de votre conduite du changement

  • La façon dont vous devez communiquer avec ces cibles

  • Le plan de communication global et un plan par cible

  • Des indicateurs avec des mesures avant lancement de votre conduite du changement

  • Des personnes (internes et/ou externes) qui réaliseront les différentes actions définies dans votre plan de communication.

Il n'y a plus qu'à vous baser sur votre plan de communication pour réaliser les actions que vous avez définies avec le plus grand soin !

N'oubliez pas de récolter les retours de vos collaborateurs afin de savoir si tout se passe comme vous l'aviez prévu. Si ce n'est pas le cas, vous avez tout intérêt à corriger le tir au plus vite et réadapter vos plans de communications ! Vive l'amélioration continue !


  • Cela ne sert à rien de vouloir se jeter à corps perdu dans la recherche de moyens ou de contenus à communiquer tant que vous n'avez pas identifié vos collaborateurs et la façon dont ils sont impactés par vos changements.

  • Tous vos collaborateurs ne sont pas identiques : certains sont plus réfractaires que d'autres au changement. Pour réussir votre conduite du changement, vous devez appliquer des plans de communications différents en fonction de vos groupes de collaborateurs : utiliser les personas pour cela.

  • Simplicité et pragmatisme = efficacité. Rien ne sert d'utiliser un budget monstrueux pour votre gestion du changement (en création de vidéos ou de campagnes marketing) si vos collaborateurs sont juste en recherche de contacts humains : séances ou guichets d'informations seront suffisants.

  • Pour pouvoir mesurer l'efficacité de votre conduite du changement, pensez à mettre en places des indicateurs : sonder régulièrement vos collaborateurs afin de connaître leur état d'esprit et leurs attentes sur le sujet qui vous concerne.

  • Vous n'avez pas de personnel qualifié en interne pour créer vos campagnes de communications (en êtes-vous vraiment sûr ?) ou ceux-ci sont déjà bien occupés ? Et bien déléguez cette tâche à des prestataires externes qui maîtrisent le sujet. Il vaut mieux prévoir un peu moins grandiose, mais de meilleure qualité !

  • Appuyez-vous sur la roue de Deming pour améliorer vos campagnes de communication au fur et à mesure : récoltez des retours de vos collaborateurs, analysez-les et corrigez le tir pour les prochaines étapes de votre plan de communication.

J'espère que cet article vous a plu et je serais ravie d'en discuter avec vous. Laissez-moi vos commentaires et je vous répondrais au plus vite.

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